Cultura do eNPS: os benefícios das pesquisas de satisfação internas

Cultura do eNPS: os benefícios das pesquisas de satisfação internas

Além de centrado nas pessoas, o novo RH é orientado a dados. Já falamos por aqui, inclusive, que é a partir dele que as empresas podem iniciar sua transformação digital. As informações são geradas o tempo todo e sempre estiveram lá, mas a prática de centralizá-las, analisá-las e tomar decisões com base nelas foi popularizada há poucos anos. As pesquisas de satisfação internas, fazem parte destas novas diretrizes.

Isso porque, muitas vezes, faltavam ferramentas voltadas para o RH que ajudassem a gerar e reunir dados. O contexto de avanço tecnológico e explosão da cultura das startups – conhecidas justamente por valorizarem mais seus colaboradores e investirem em práticas de retenção de talentos – proporcionou o nascimentos de métodos que auxiliam as empresas neste sentido. 

Um deles é o eNPS. O método é inspirado no NPS, Net Promoter Score, criado para medir o engajamento e a satisfação dos clientes da empresa, mas metrifica os mesmos indicadores levando em consideração a opinião dos colaboradores do negócio – por isso o “e” na frente, de employer.

Como funciona o eNPS

Existem duas informações centrais possíveis de serem extraídas do eNPS: se os funcionários indicariam a empresa e os motivos para isso. Na primeira fase, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Na escala, 0 é pouco provável e 10 muito provável. Com estes dados é possível identificar o número de detratores, pessoas que deram notas abaixo de 6 e, portanto, não estão engajadas com o negócio. Já os neutros são os que deram nota entre 7 e 8, o que quer dizer que podem trocar de empresa a qualquer momento. Os promotores são aqueles que deram notas acima de 9, estes além de engajados ajudam a promover a empresa.

Para aqueles que analisam as respostas do eNPS, a escala vai de -100 até 100. E é calculada da seguinte maneira:


eNPS = % de promotores – % de detratores


Como se pode observar, a fórmula do eNPS é a diferença entre o percentual de promotores e detratores. Os neutros não entram no cálculo.

Para o eNPS ser considerado excelente ele deve ter um número acima de 75, entre 50 e 74 está em qualidade aceitável, de 49 até 0 é uma zona de aperfeiçoamento e qualquer número abaixo de 0 o eNPS é considerado crítico.

É importante entender essas notas. Para isso a empresa pode pedir para os colaboradores justificarem sua opção. Com estas informações, fica mais fácil de determinar as próximas ações do negócio.

Como criar uma cultura eNPS

A ferramenta precisa fazer parte dos processos da empresa, assim a avaliação é feita periodicamente, de modo rápido e sem grande alarde. É importante que os gestores interfiram o mínimo possível na pesquisa a fim de deixar os colaboradores verdadeiramente à vontade. 

Além disso, ao perceber que o rumo do negócio e das ações para o seu bem partem de sua avaliação da empresa, o profissional se sente mais aberto para, em outros momentos, dar feedbacks e se engajar mais.

Tudo é uma questão de cultura: o eNPS periódico passa a mensagem de que a empresa quer ouvir seus colaboradores. Mas de nada adianta ouvir e não usar as informações para tomar atitudes a favor daquilo que foi constatado. Por isso, além de tornar o uso da ferramenta constante, é importante citá-la como fonte de melhorias toda vez que uma ação for promovida com base nos dados extraídos dela. 

eNPS e a cultura voltada a dados

A metodologia gera muita informação para empresa, que se bem aproveitadas podem ajudar, entre outros, nos seguintes quesitos:

  • Retenção de talentos: estimule os detratores e neutros para engajá-los no negócio;
  • Prevenção de crises: com os dados é possível enxergar um cenário de crise antes mesmo que ele aconteça, atuando em sua prevenção;
  • Entendimento da cultura: ao analisar as informações, é possível setorizar os colaboradores por idade, cargo, sexo, equipe e entender padrões de satisfação, assim fica mais fácil criar ações de engajamento.

Feedback como parte do eNPS

Após fazer a pesquisa de satisfação interna, pode-se chamar os colaboradores para dar seu feedback, ouvindo as queixas e elogios a fim de saber exatamente onde atuar. Não esqueça que além de impulsionar os negócios por conta do estímulo aos profissionais que o formam, uma cultura forte de eNPS estimula um espaço colaborativo em que ouvir é o principal pilar.

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