eNPS: o que é, como calcular e por que ele é importante para as empresas

Além de centrado nas pessoas, o novo RH é orientado por dados. Já falamos por aqui, inclusive, que é a partir dele que as empresas podem iniciar sua transformação digital. As informações são geradas o tempo todo e sempre estiveram lá, mas a prática de centralizá-las, analisá-las e tomar decisões com base nelas foi popularizada há poucos anos. As pesquisas de satisfação internas e até mesmo o eNPS fazem parte dessas novas diretrizes.

Isso porque, muitas vezes, faltavam ferramentas voltadas para o RH que ajudassem a gerar e reunir dados. O contexto de avanço tecnológico e explosão da cultura das startups – conhecidas justamente por valorizarem mais seus colaboradores e investirem em práticas de retenção de talentos – proporcionou o nascimento de métodos que auxiliam as empresas neste sentido. 

Um deles é o eNPS, que significa Employer Net Promoter Score. O método é inspirado no NPS, Net Promoter Score, criado para medir o engajamento e a satisfação dos clientes da empresa. O eNPS metrifica os mesmos indicadores, mas leva em consideração a opinião dos colaboradores da empresa. Por isso o “e” na frente, de employer.

Como calcular o eNPS

Existem duas informações centrais possíveis de serem extraídas do eNPS: se os funcionários indicariam a empresa e os motivos para isso. Na primeira fase, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Na escala, 0 é pouco provável e 10 muito provável. Com estes dados é possível identificar o número de:

• detratores, pessoas que deram notas abaixo de 6 e, portanto, não estão engajadas com o negócio.
• neutros são os que deram nota entre 7 e 8, o que quer dizer que podem trocar de empresa a qualquer momento.
• promotores são aqueles que deram notas acima de 9, estes além de engajados ajudam a promover a empresa.

Para aqueles que analisam as respostas do eNPS, a escala vai de -100 até 100. E é calculada da seguinte maneira:

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eNPS = % de promotores – % de detratores

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Como se pode observar, a fórmula do eNPS é a diferença entre o percentual de promotores e detratores. Os neutros não entram no cálculo.

• Acima de 75 o eNPS é considerado excelente;
• Entre 50 e 74 está em qualidade aceitável;
• De 49 até 0 é uma zona de aperfeiçoamento;
• Qualquer número abaixo de 0 o eNPS é considerado crítico.

É importante entender essas notas. Para isso, a empresa pode pedir para os colaboradores justificarem sua opção. Com essas informações fica mais fácil de determinar as próximas ações e medidas.

Como criar uma cultura baseada no eNPS

A ferramenta precisa fazer parte dos processos da empresa, assim a avaliação é feita periodicamente, de modo rápido e sem grande alarde. É importante que os gestores interfiram o mínimo possível na pesquisa, a fim de deixar os colaboradores verdadeiramente à vontade e ter mais acurácia na coleta das informações. 

Além disso, ao perceber que o rumo do negócio e das ações para o seu bem partem de sua avaliação da empresa, o profissional se sente mais aberto para, em outros momentos, dar feedbacks e se engajar mais.

Tudo é uma questão de cultura: o eNPS periódico passa a mensagem de que a empresa quer ouvir seus colaboradores. Mas de nada adianta ouvir e não usar as informações para tomar atitudes a favor daquilo que foi constatado.

Por isso, além de tornar o uso da ferramenta constante, é importante citá-la como fonte de melhorias toda vez que uma ação for promovida com base nos dados extraídos dela.

Feedback como parte do eNPS

Após fazer a pesquisa de satisfação interna, pode-se chamar os colaboradores para dar seu feedback, ouvindo as queixas e elogios a fim de saber exatamente onde atuar. Não esqueça que além de impulsionar os negócios por conta do estímulo aos profissionais que o formam, uma cultura forte de eNPS estimula um espaço colaborativo em que ouvir é o principal pilar.

Após fazer a pesquisa de satisfação interna, pode-se chamar os colaboradores para dar seu feedback, ouvindo as queixas e elogios a fim de saber exatamente onde atuar. Não esqueça que, além de impulsionar os negócios por conta do estímulo aos profissionais que o formam, uma cultura forte de eNPS estimula um espaço colaborativo em que ouvir é o principal pilar.

A cultura organizacional pode ser um tabu para os gestores. Muitos gostam de defender que suas empresas têm uma cultura que estimula o bem-estar e a produtividade, listando diferentes práticas diárias e benefícios voltados aos colaboradores.

Outros, acham que o assunto é secundário e que se a empresa está indo bem e crescendo, não precisa se preocupar com cultura.

O CEO da Hubspot, empresa de alto crescimento que desenvolve soluções para marketing e que é modelo para startups, fazia parte do segundo grupo. Brian Halligan demorou para perceber que a maneira como os colaboradores se sentiam dentro da empresa era o que determinava o sucesso de seu negócio.

Ele aprendeu que o verdadeiro motor de uma companhia não era o seu produto, mas sim seus funcionários, que estão por trás de todas as operações. Por isso, manter a satisfação deles é primordial e isso pode ser feito por meio de uma cultura empresarial bem estabelecida.

O que fazer com todos esses dados

A metodologia gera muita informação para empresa, que se bem aproveitadas podem ajudar, entre outros, nos seguintes quesitos:

• retenção de talentos: estimule os detratores e neutros para engajá-los no negócio;
• prevenção de crises: com os dados é possível enxergar um cenário de crise antes mesmo que ele aconteça, atuando em sua prevenção;
• entendimento da cultura: ao analisar as informações, é possível setorizar os colaboradores por idade, cargo, sexo, equipe e entender padrões de satisfação, assim fica mais fácil criar ações de engajamento.

Cultura é tipo puff no chão?

As empresas com base em tecnologia e de alto crescimento, assim como a Hubspot ou a Google e Facebook, ficaram conhecidas por inventar uma nova maneira de se trabalhar, com mais liberdade e com ambientes mais acolhedores.

Porém, a cultura de uma empresa vai muito além disso, ela passa por mesas de sinuca, ambientes pet friendly, quadros divertidos na parede, mas o objetivo dela é facilitar o trabalho dos colaboradores e os manterem motivados e focados nos objetivos. Isso ajuda a reter talentos essenciais para o negócio.

Mais importante que um escritório descolado, portanto, é a empresa realmente proporcionar um ambiente com uma comunicação clara, sem tanta burocracia, onde todos sejam ouvidos, na qual o colaborador consiga conciliar vida profissional e pessoal e, porque não, descansar em um puff no chão entre uma tarefa e outra.

Isso é cultura empresarial. Mas não adianta apenas implementar um “modus operandi” baseado no que deu certo em outras empresas. É preciso ouvir dos colaboradores o que eles estão achando e o que estão sentindo falta.

Insights para mapear a cultura e satisfação

Na Hubspot, assim como em inúmeras empresas, é usado o método eNPS para medir a satisfação dos colaboradores e o que estes acham que poderia ser mudado.  

A pergunta chave é: 

“em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Nessa escala o 0 quer dizer nada provável e o 10 , muito provável. A segunda pergunta gira em torno do porquê. Assim é possível medir quantos colaboradores estão satisfeitos com as práticas da empresa e o que pode ser melhorado.

Com os dados na mão é possível fazer diferentes tipos de análise, como por exemplo:

• qual a faixa etária dos colaboradores mais satisfeitos; quais ações podem ser feitas para engajar os outros;
• quanto tempo de empresa tem os colaboradores mais satisfeitos; porque os outros estão insatisfeitos;
• quais as áreas que os colaboradores são mais satisfeitos; quais ações de gestão podem ser melhoradas nas outras áreas;
• quais os pontos levantados por quem está insatisfeito; como melhorar estes indicadores;
• qual a rotina dos colaboradores mais satisfeitos; como flexibilizar a dos outros.

Colocando em prática

Depois de ter os dados todos nas mãos e fazer uma análise do que os promotores exaltam, o que os detratores sentem falta e o que os neutros necessitam, os gestores têm um caminho para seguir.

Na Hubspot, por exemplo, foi possível identificar por meio de uma pesquisa de eNPS que quem tinha 1 a 2 anos de empresa estava insatisfeito, então, a gestão traçou planos para melhorar a qualidade de vida no trabalho destes colaboradores e entender suas necessidades para supri-las. Às vezes o que falta é reconhecimento ou perspectiva de crescimento.

Mais importante do que ter uma cultura escrita na parede, portanto, é entender como os colaboradores estão convivendo com isso e o que falta para se sentirem melhor em seus cargos. Em empresas que estão em processo de crescimento isso é essencialmente importante.

Quando o negócio é pequeno, os gestores conseguem medir esses indicadores no dia a dia, mas quando o número de funcionários cresce, é preciso uma metodologia para ajudar a entender as pessoas.

Ficou curioso para fazer o teste? Implante o eNPS na sua empresa, pode ser por meio de questionário, por meio de uma ferramenta ou pelo e-mail mesmo, e veja o quão satisfeitos estão quem faz o negócio rodar: as pessoas.