Feedback sanduíche: por que passar longe dessa técnica?

Feedback sanduíche

Imagine um sanduíche feito com dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola e picles, num pão com gergelim. Vamos usá-lo como exemplo para explicar o feedback sanduíche.

É possível que você já tenha comido um sanduíche exatamente igual a esse. Ou talvez você alterou algum ingrediente: substituiu o hambúrguer de carne por um de frango, tirou a cebola ou pediu o dobro de queijo. 

Enfim, o fato é que geralmente o recheio recebe uma importância maior do que o pão. Inclusive, alguns estabelecimentos oferecem somente uma opção de pão e vários tipos de recheio. 

Portanto, podemos considerar que o recheio é a parte mais importante do sanduíche. Sendo assim, se você não gostar de um recheio é muito provável que não irá escolhê-lo novamente.

Isso não significa que você deixará de comer pão. Você pode comer pão todos os dias e gostar muito disso. O que você não quer é juntar o pão ao recheio, porque sua experiência não foi boa. 

É mais ou menos isso que acontece com o feedback sanduíche. Algumas pessoas não gostam de pão com recheio e focam apenas no pão. Outras consideram o recheio tão ruim que basta ver um pão e já ficam com receio que alguém lhes oferecerá um sanduíche. 

Agora que você já está entendendo tudo sobre pão e recheio, vamos falar como funciona na prática o feedback sanduíche e por que você deve evitá-lo.

 

O que é o feedback sanduíche? 

A técnica do feedback sanduíche consiste em transmitir uma mensagem difícil no meio de duas mensagens positivas ou elogios

Ou seja, você monta um “sanduíche” com um elogio, um feedback e finaliza com mais um elogio. Mas a mensagem que verdadeiramente se deseja transmitir é o “recheio”. Veja como ficaria na prática: 

Pão

Pedro, os clientes têm elogiado muito a sua agilidade para atendê-los por Whatsapp durante a pandemia. 

Recheio

Porém, percebi que você não tem cumprido todas etapas do nosso processo de venda. Isso dificulta a emissão da Nota Fiscal e tem atrasado as entregas. 

Você tem alguma dúvida quanto ao processo de venda? Se precisar, podemos fazer um novo treinamento para você compreender melhor cada uma das etapas. O que achas? 

Pão

Então está combinado, Pedro! Tenho certeza que você continuará batendo todas as metas e os clientes ficarão cada vez mais satisfeitos. Afinal, você é um dos nossos melhores vendedores. 

Percebeu que a mensagem que se desejava transmitir estava disfarçada no meio de dois elogios (um tanto superficiais)?

👉 Leia mais: Quem tem medo do feedback?

 

Por que não usar o feedback sanduíche?

Um artigo publicado pela Forbes afirma que o feedback sanduíche é uma técnica bem intencionada. Porém, dizer algo legal para depois dizer que o realmente se quer dizer e voltar a dizer algo legal não é eficaz. 

Quando o feedback sanduíche é utilizado pode acontecer duas coisas: 

1) O cérebro humano costuma lembrar melhor da última informação que recebemos. Por isso, é possível que o colaborador esqueça o feedback e lembre somente do elogio. 

2) Depois de usar o feedback sanduíche uma ou duas vezes os colaboradores podem identificar a técnica. Aí cada vez que receber um elogio o profissional ficará esperando pela “bronca” que virá a seguir

Resumindo, o feedback sanduíche pode até suavizar o impacto da mensagem que se deseja transmitir, mas gera falta de confiança

 

5 motivos para não usar o feedback sanduíche

Se você deseja criar um ambiente de trabalho saudável, esqueça o feedback sanduíche. Aliás, esqueça toda a formalidade que envolve o feedback

Aproveite e deixe de lado também a regra de que feedback é só uma ou duas vezes por ano. Um estudo aponta que 65% dos profissionais desejam mais feedback (só não querem o feedback sanduíche).

Listamos cinco motivos para você deixar ou nem começar a usar o feedback sanduíche: 

 

1) Mensagem incorreta

O colaborador pode ficar confuso com a mensagem. Como são dois elogios e um aspecto a ser melhorado, pode acontecer de o colaborador entender a mensagem da forma incorreta e considerar que está tudo bem. Afinal, teve mais elogios do que críticas.

 

2) Comportamento humano

O escritor Joe Hirsh, autor do livro “The Feedback Fix“, afirma que ao receber um feedback negativo o cérebro humano automaticamente se coloca em modo defensivo. Portanto, algumas pessoas podem ficar tão preocupadas em se defender que não prestarão atenção no que está sendo dito.

 

3) Não é efetivo 

O feedback sanduíche é usado para tornar mais fácil a compreensão de coisas difíceis. O formato se concentra muito em proteger os sentimentos de quem vai receber a crítica ou sugestão. Isso faz com que a comunicação fique muito formal, a mensagem soa como artificial e, consequentemente, o feedback não é efetivo.

 

4) Quebra a confiança 

Quando você elogia alguém somente para “aliviar” a mensagem que realmente deseja transmitir, corre o risco de perder a confiança dessa pessoa. Afinal, quem recebe a mensagem nunca saberá quando está realmente sendo elogiado ou quando o elogio é apenas uma estratégia para não ficar desconfortável com o feedback

 

5) Falta de compreensão

Quando expressões como “mas” e “porém” são utilizadas costumam deixar os colaboradores confusos. Essas palavras ou sinônimos marcam a transição do primeiro elogio para o feedback. Geralmente é nesta transição que ocorre a falta de compreensão.

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3 alternativas para um feedback eficiente 

Você já percebeu que numa situação em que não é possível errar as pessoas arriscam menos, se sentem mais cobradas, são menos engajadas… e essa lista vai longe.

Por outro lado, os ambientes que valorizam o erro, vendo-o como algo saudável são completamente diferentes. 

É a chamada cultura de testes, na qual as pessoas são livres para propor novas ideias, realizar testes e medir os resultados.

Isso torna o ambiente de trabalho mais saudável e a cultura do feedback é mais valorizada. Os profissionais gostam de receber sugestões que os ajudem a se desenvolver ou performar melhor.

Portanto, o maior desafio para as empresas é criar esse ambiente que valoriza a cultura de testes e de feedback contínuo. Inclusive, essa é uma das alternativas ao feedback sanduíche.

 

Feedback contínuo ✨

Quer criar uma cultura de desenvolvimento pessoal e profissional constante? O feedback contínuo é uma excelente alternativa.

Diferente do feedback sanduíche, neste formato não existe a insegurança de como a mensagem será recebida.

Afinal, o feedback contínuo não precisa de cerimônias. É apenas uma conversa entre líder e liderado sobre pontos de atenção e melhorias.

Como o feedback contínuo faz parte da rotina, ele é mais rápido, informal e pode até ser enviado por e-mail. Quando se torna um hábito, faz parte da rotina de maneira muito natural.

 

Feedforward 🚀

Você já ouviu falar em feedforward? Sua tradução literal significa “olhar para a frente”. Sendo assim, é o oposto ao feedback, que olha para o que passou

O feedback perfeito deveria ter muito de feedforward. Afinal, o feedback se concentra em algo que já passou e não pode ser modificado. 

Já o feedforward é uma sugestão ou recomendação para o futuro. Seja para realizar um comportamento ou atividade. 

O feedforward é autêntico, pode ser usado em qualquer momento e tem impacto. Ele segue a seguinte lógica: melhor ajudar as pessoas a acertarem do que provar que elas erraram

Gostou dessa ideia? Aqui no blog tem um post que explica o feedforward em detalhes: Feedforward: o que é e como usar para dar os melhores feedbacks

 

Reuniões 1:1 🤝

As reuniões 1:1 são aqueles encontros em que líderes e liderados conversam individualmente sobre produtividade, desafios, desenvolvimento profissional e até questões pessoais. 

A periodicidade do one on one pode ser semanal, quinzenal ou até mensal. Novamente a regularidade é ponto a favor. 

Como a reunião é realizada regularmente não gera nenhuma ansiedade, preocupação ou insegurança. Como é o caso do feedback sanduíche.

Essa ferramenta também é usada para troca de feedbacks ou feedforwards. Portanto, é um momento em que os colaboradores sentem que de fato são ouvidos, acolhidos, valorizados e apoiados pela empresa

Vale ressaltar que as reuniões 1:1 são breves e informais. Mesmo assim, é interessante ter uma pauta, que pode ser elaborada em conjunto, entre líder e liderado, sobre o que irão conversar. 

Agora você já sabe que o feedback sanduíche não funciona. No entanto, as pessoas esperam por feedbacks. Mas, isso tem que ser algo contínuo. 

Não dá pra guardar feedbacks ao longo de um ano para compartilhar tudo de uma vez só. Até porque feedback é sobre o que passou e ninguém pode mudar o passado. 

Então, se você valoriza a confiança e um ambiente de trabalho saudável, a troca de feedbacks precisa ser constante e de forma natural, sem meias verdades. 

A minha sugestão é que você escolha um modelo eficiente de feedback, coloque em prática e depois volte aqui compartilhar os resultados conquistados. Que tal?

Professor, publicitário, pós-graduado em marketing digital, CMO & Co-founder na Feedz.
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