A cultura da Disney é um grande exemplo de como uma empresa se torna bem sucedida tendo como base uma cultura forte.
Além disso, a organização tem diversas frentes de negócios, e esse é também um dos fatores que a fortalece, mas vamos focar aqui nos parques e resorts – onde o público tem contato direto com todo o imaginário mágico construído pela empresa.
Existem pontos chaves da cultura da Disney que são o segredo da empresa para manter o nível de satisfação do cliente elevado e, assim, torná-lo fã da marca.
Inclusive, esse é um ponto importante: a organização preza por ter fãs, no lugar de clientes.
Apesar de ser uma visão mais desafiadora, ter uma visão assim traz mais resultados, uma vez que quem gosta muito de uma marca a defende, é fiel a ela, se torna um promotor e ainda tende a consumir os produtos da empresa sem precisar ser convencido.
Mas como chegar nesse nível? Você pode estar pensando. Trouxemos algumas dicas que podem ser adaptadas para qualquer negócio de como a Disney trabalha sua cultura para poder alcançar esses resultados. Confira:
1. Colaborador como cliente interno
A cultura da Disney aposta muito na valorização de seus colaboradores como forma de alcançar melhores resultados.
Na empresa, costuma-se dizer que um cliente externo (final) encantado é resultado de um cliente interno (colaborador) satisfeito.
Por isso, quem trabalha nos parques e resorts tem autonomia, reconhecimento e alinhamento com a cultura do negócio.
Uma das missões da empresa é proporcionar um lugar onde os profissionais trabalhem felizes, por meio desses pilares, e com liberdade para proporcionar uma experiência ainda melhor para os clientes.
A Disney não para por aí. Ela emprega o uso de sistemas de recompensa e promoção da criatividade.
Ou seja, quando os funcionários excedem as expectativas de atendimento ao cliente, seus gerentes fornecem a eles cartões que são inseridos em sorteios mensais de prêmios.
Isso motiva os funcionários a ter um bom desempenho e os faz sentirem-se valorizados. Eles trabalham por mais do que um pagamento no fim do mês, eles sentem e fazem parte da empolgação.
Um acontecimento importante na Companhia Walt Disney é o “Gong Show”.
Três vezes ao ano, os executivos organizam eventos pelo país, nos quais qualquer colaborador, qualquer colaborador mesmo, pode tentar vender ideias para filmes aos executivos de alto escalão.
A inovação é um combustível e é uma norma cultural universal nas empresas de sucesso. Com ela, a criatividade, a capacitação dos funcionários, a vantagem competitiva e uma mudança benéfica podem ser alcançadas.
Esse apoio à criatividade atrai candidatos criativos que se sentem seguros e com poderes para assumir riscos e compartilhar ideias que podem melhorar o negócio.
Sem risco, onde você estaria? Sem a liberdade de ‘experimentar coisas novas’, onde estaríamos?
2. Atenção aos detalhes
Desde o posicionamento dos lixos até a cor do chão dos parques, tudo é pensado estrategicamente para proporcionar a melhor experiência.
A autonomia dos colaboradores ajuda também no aprimoramento desses detalhes para encantar o cliente final.
Um exemplo clássico disso é a liberdade que funcionários da Disney tiveram de, ao encontrar um ursinho esquecido em um quarto do resort, fazer fotos como se o bichinho de pelúcia estivesse de férias nos parques e depois mandar para seu dono.
Esse é o tipo de iniciativa que transforma clientes em fãs. Ideias como essa só aparecem em ambientes em que os colaboradores têm liberdade de inovar e executar novas ideias.
A empresa incentiva isso por meio de uma política de 37 para 1, o que significa que o objetivo dos profissionais que atuam na Disney é proporcionar uma média de 37 momentos mágicos para cada momento trágico, ou seja, falha.
3. Alinhamento com a cultura
Os profissionais que atuam nos parques e resorts da Disney já são contratados levando em consideração o alinhamento com a cultura da Disney, o famigerado fit cultural.
Além disso, o processo de onboarding é feito na Disney University, onde todos têm acesso aos pilares chaves da cultura do negócio e recebem treinamento.
O processo de treinamento é abrangente e os funcionários ensaiam suas partes uns com os outros, enquanto os valores da Disney, como permanecer no personagem e estar ‘no palco’, são verbalmente reforçados.
Essa reiteração é o início do processo de moldagem da Disney para se tornar “uma parte do sonho”.
O gerenciamento por meio dessa forma de treinamento e socialização cria membros da equipe que entendem os valores da Disney e suas habilidades e expectativas comportamentais garantem que eles adquiram conhecimento e vínculo social.
Eles se tornam parte da família Disney.
Juntos, esses laços e comportamentos estabelecem uma cultura organizacional forte em que prevalecem a lealdade, o pertencimento e a responsabilidade.
Os funcionários são ainda mais doutrinados na cultura ao aprender a “linguagem Disney”, como se referir aos clientes como convidados e a eles próprios como membros do elenco. Isso fortalece o sentimento de pertença e cultura.
Depois que os funcionários estão totalmente treinados, eles trabalham primeiro como sombra e, em seguida, começam a atuar “no palco”.
O desempenho é gratificante e recompensador.
Existem quatro pilares principais que regem a cultura da empresa, são eles, respectivamente:
- segurança;
- cortesia;
- show;
- e eficiência.
Essa ordem é seguida em qualquer decisão tomada pelos colaboradores ou líderes.
Toda essa adequação à cultura da Disney gera uma identificação muito forte dos colaboradores com o negócio, tanto que para os cerca de 75 mil funcionários de Orlando, a taxa de turnover é próxima a 6,5%, apenas.
4. Liderança presente
O papel da liderança é crucial para manter o engajamento dos colaboradores e o alinhamento com a cultura.
Existe uma regra na empresa que diz que o tempo das lideranças deve ser dividido da seguinte forma: 80% em campo e 20% resolvendo questões burocráticas.
Isso significa que os líderes precisam estar junto a seus liderados, o que gera maior proximidade e suporte.
5. Retorno de resultados
Todas essas ações fazem parte, também, de uma cultura orientada a resultados.
Esses, porém, são consequência de todo o encantamento gerado pelos colaboradores da empresa. Para se ter uma ideia, cerca de 70% dos visitantes dos parques já estiveram pelo menos uma outra vez na Disney.
Uma mensagem da Disney para todos os líderes
Essas cinco características são os principais segredos do sucesso da Disney e podem, com adaptações, claro, ser seguidas por negócios de qualquer porte e setor.
Agora, nós traduzimos na íntegra um conselho encontrado no Disney Institute que nós acreditamos que possa ser útil para os líderes:
“Pense em uma época em que você se sentiu especial no trabalho. Seu supervisor disse que você estava fazendo um ótimo trabalho? Talvez você tenha recebido um e-mail especial de “obrigado por ser você” ou uma nota do seu gerente? Você foi elogiado publicamente por sua atenção aos detalhes de um projeto? Quando foi a última vez que você passou 5 minutos conversando informalmente com cada um de seus funcionários, incluindo aqueles que trabalham na linha de frente?
Esses tipos de ações, embora simples, podem ter um impacto mais poderoso do que você imagina – traduzindo não apenas em funcionários mais felizes, mas também fortalecendo o engajamento dos funcionários e a cultura organizacional geral.
No Disney Institute, acreditamos que uma grande liderança requer encontrar tantas maneiras quanto possível para demonstrar regularmente o cuidado genuíno por seu povo. “Tantas maneiras quanto possível” não significa necessariamente gastar muito dinheiro em presentes elaborados ou grandes gestos.
Em vez disso, os funcionários realmente só querem saber que você se preocupa com eles como indivíduos.
Trata-se de prestar atenção deliberadamente aos funcionários como seres humanos e como indivíduos únicos. Esse tipo de cuidado genuíno deve ser construído diretamente na cultura da empresa – não como um benefício extra, mas como uma base.”
Como você adaptaria as lições da Disney na sua empresa? Conta para a gente. E sigamos juntos na missão de criar ambientes de trabalho mais mágicos e felizes.
