O poder do feedback negativo | ENTREVISTA COM MAURO MONGELLI (ReclameAqui)

Abordamos sempre por aqui o poder do feedback como uma ferramenta de comunicação, alinhamento e engajamento. Na prática, porém, esses benefícios são comumente associados apenas a feedbacks positivos. A maior parte das pessoas não estão realmente preparadas para receber críticas, mesmo que estas sejam construtivas.

O feedback negativo é tão importante quanto o positivo, porém exige maior preparação para quem vai dá-lo e maior abertura de quem vai recebê-lo. 

Mauro Mongelli, gerente administrativo da ReclameAqui defende que o feedback é “uma ferramenta de construção de postura, objetividade, desempenho, engajamento, produtividade, crescimento pessoal e coletivo e tudo isso aliado à cultura da organização só irá trazer benefícios práticos de conquistas e sucesso e, consequentemente, irá aproximar os gestores do seus comandados em busca dos objetivos”.

Como lidar com o feedback negativo 

Os benefícios elencados pelo profissional só impactam verdadeiramente na empresa se o feedback é bem dado e bem recebido. Dessa forma, é possível construir uma relação de confiança entre as partes para a evolução mútua e do negócio.

Mas na prática, quando se recebe um feedback negativo, muitas vezes, a primeira reação não é a de entender um problema para superá-lo e crescer profissionalmente. 

Mauro exemplifica: “na maioria das vezes, as pessoas ficam na defensiva e com isso tendem a agir pelo impulso, defendendo-se e desculpando-se em demasia. É assertivo olhar sempre como uma crítica construtiva, pois assim teremos uma grande chance de melhorarmos os nossos relacionamentos e enxergarmos as nossas falhas – quem um dia nos criticou poderá mais tarde ser um defensor”.

O problema maior é quando quem recebe o feedback negativo não consegue enxergar a oportunidade de crescimento e gera uma crise.”Essa é uma situação bem complicada e se não for bem tratada  e ajustada com quem está recebendo poderá ocasionar até uma demissão. A probabilidade de estarmos enfrentando um problema comportamental é grande, e se realmente for, deve-se falar abertamente, pontuando as falhas e uma mudança de postura imediata”, pontua Mauro. 

O profissional ainda aconselha que nessas situações o ideal é não tomar nenhuma decisão no calor do momento. “Minha  sugestão: esperar 15 dias para um novo feedback e aí sim tomar uma decisão definitiva”.

Se por um lado é importante saber receber um feedback negativo, por outro, é  crucial que o interlocutor saiba dá-lo. “Em primeiro lugar, é imprescindível que se faça uma leitura da pessoa, de como ela está no momento, sabermos o tempo certo para isso, e estar aberto, sem resistências, tanto para quem irá aplicar o feedback quanto irá receber. É fundamental ter todos os dados e os fatos para argumentar na conversa. Entenda e ouça, fale os pontos positivos, pois é importante, faz com que a pessoa enxergue e fortalece o que ela tem de bom, assim obteremos resultados mais significativos, afinal como diz o nosso primeiro Mandamento: A empresa é feita por pessoas e elas podem errar”, explica Mauro.

Estar preparado para dar e receber feedbacks negativos ajuda com que os profissionais não confundam uma reclamação pontual de algo que não está alinhado com o que se espera da sua atitude, com um problema geral, mais recorrente. “Problema é uma questão ou um assunto que deve ser resolvido, impedimentos, obstáculos que pode perturbar a paz e a harmonia dentro da empresa atingindo uma ou mais pessoas dificultando a solução. 

Já a Reclamação Pontual, é um ato de se queixar ou de reclamar de uma determinada ação”, diferencia Mauro.

Seguindo essas dicas é possível construir uma relação de confiança por meio do feedback alcançando o potencial máximo da ferramenta mesmo quando o tópico não for, necessariamente, positivo.