+ sobre Camila Bonetti
Camila é líder de Sucesso do Cliente na Feedz, especialista em OKR, palestrante e apaixonada por ensinar e trocar conhecimento.
O momento que vivemos hoje é, por si só, atípico, desconhecido e desafiador. Gosto de dizer que vivemos num mundo SUPER VUCA*, ainda mais volátil, incerto, complexo e ambíguo. Muitas rotas foram recalculadas, hábitos perdidos e reconquistados, muita coisa porém, também precisou continuar. Alguns objetivos continuaram existindo e, talvez, tiveram até seus prazos encurtados e tivemos que descobrir uma nova solução para um mesmo problema.
Foi exatamente o que aconteceu comigo na minha trajetória na Feedz. Eu tive a sorte de ter minha posição profissional mantida e reafirmada. Isso aconteceu, é claro, num misto de um trabalho prévio mas também aproveitando as oportunidades.
Desde a minha entrada na Feedz deixei claro a minha vontade de assumir uma posição de liderança e venho construindo isto de diversas formas desde setembro do ano passado. No início deste ano, a oportunidade se tornou tangível e começamos um plano para que isso se concretizasse já em meados de 2020. Eu teria 90 dias de preparação intensa. Tudo parecia dentro planejado até que tivemos uma crise mundial.
O dia em que o #DesafioDos90DiasdaCami foi divulgado para todos os Parrots foi também o dia do nosso primeiro checkin 100% virtual, com todos em home office devido ao COVID-19. Isso era março. Foi também quando começamos uma força tarefa para contatar todos os nossos clientes, auxiliá-los nesse momento tão crítico e também impedir que uma grande onda de cancelamentos atingisse a nossa empresa. Nesse momento todos os olhos se voltaram para o sucesso do cliente e foi quando tive meu primeiro aprendizado.
1. Bons líderes são feitos em tempos de crise
Eu tinha um direcionamento claro: contatar 100% dos clientes. Mesmo que o mundo estivesse caindo, e aqui posso dizer que não estou usando isso em sentido figurado, eu precisava garantir que o time focasse nesse objetivo. Foi preciso:
- abandonar os objetivos que tínhamos construído;
- fazer as pazes com uma Feedz que não existia mais e;
- colocar o time em modo “emergência” mantendo a positividade e cuidando das pessoas.
Isso era meados de março e no final do mês tivemos outro baque, assim como muitas empresas, tivemos que desligar alguns Parrots, realocar outros e nisso vi o time de CS se modificar completamente. Recebi em meu time duas pessoas muito experientes em Feedz, mas que não tinham nenhuma experiência com sucesso do cliente e que precisavam entregar muito resultado em pouquíssimo tempo. Tive aí, meu segundo aprendizado.
2. Liderar é servir
Minhas experiências de liderança são poucas, mas já tive muitos líderes e o que mais me inspirou em todos eles foi a capacidade de se adaptar ao seu time. Como eu poderia me adaptar a essas pessoas e serví-las de modo a extrair o melhor delas? O líder precisa ser humilde sempre, mas eu precisava ser muito humilde, até porque sou inexperiente. Para responder a minha pergunta fiz três atos simples e recorrentes:
- solicitava feedbacks para meus liderados com frequência;
- conversei com seus líderes antigos e pedi dicas;
- levei seus feedbacks ao pé da letra e implementei todos os pontos.
Num momento desses, fazer os seus liderados performarem é mais importante do que o seu ego, se mudar é a solução: mude. Quando tudo passar questione e se adapte mais uma vez.
Assim conseguimos, em 45 dias, contatar 80% de toda nossa base de clientes, estancar o net churn de forma que nos permitisse crescer mesmo com um baixíssimo volume de vendas e manter o logo churn abaixo de 5%, entregando valor aos clientes de forma que o cancelamento só parecesse uma alternativa válida em último caso.
Foi uma excelente entrega, com certeza. Comemoramos, mas a cabeça já estava lá na frente. O que nos leva ao terceiro aprendizado.
3. Ser líder é planejar o presente pensando no futuro
Claro que comemoramos a nossa vitória. Foi uma entrega e tanto e sou muito grata ao time que entregou isso. (Aqui não me refiro ao time de Sucesso do Cliente da Feedz mas a todo o time da Feedz.) Contudo assim que conseguimos equilibrar um pouco as consequências da crise já estávamos pensando em como adaptar a nossa operação e time ao novo normal. Como orientar os novos clientes em um onboarding home office? Qual seria a melhor forma de desenvolver o time dentro desse período? Como atender as expectativas de carreira das pessoas que foram realocadas para minha área? Eram perguntas demais e respostas de menos. O que eu fiz? Mais perguntas, dessa vez, para pessoas diferentes:
- Entendi mais profundamente a estratégia futura da empresa e também da área com líderes e CEO;
- Reuni todo o time de sucesso que tinha falado com 80% dos clientes para entender o que tinha mudado e qual seria a melhor forma de entregar valor nesse momento;
- Solicitei feedbacks e realizei reuniões 1on1 para entender profundamente as expectativas do time.
Do brainstroming surgiram ideias que nos guiam até hoje, assim como das conversas que tive com o Bruno, CEO da Feedz sobre as estratégias da empresa. Sempre que possível, uso minha posição de iniciante para perguntar tudo. Não existe pergunta idiota e o início é o melhor momento para se vulnerabilizar. Um líder experiente, terá mais possibilidade de ser julgado por suas dúvidas mas quem está começando será admirado por perguntar e se interessar.
Se você, assim como eu, tem a sorte de ter um emprego nesse momento, use esse momento para se destacar, mostrar seu valor e absorver tudo que você puder das pessoas ao seu redor. Manter-se bem em momentos de crise é uma habilidade muito valiosa em qualquer ambiente, use esse momento para aprimorá-la!
Você também está passando por desafios de liderança em meio a pandemia?
Vamos conversar, acredito que é possível aprender com todos.
*O termo VUCA nasceu do acrônimo das palavras em inglês Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity (em português: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade, respectivamente)
