[FeedzWriter] Como se tornar uma lĂ­der dentro de uma startup em meio a uma crise global? – Por Camila Bonetti

+ sobre Camila Bonetti
Camila Ă© lĂ­der de Sucesso do Cliente na Feedz, especialista em OKR, palestrante e apaixonada por ensinar e trocar conhecimento.


O momento que vivemos hoje é, por si só, atípico, desconhecido e desafiador. Gosto de dizer que vivemos num mundo SUPER VUCA*, ainda mais volåtil, incerto, complexo e ambíguo. Muitas rotas foram recalculadas, håbitos perdidos e reconquistados, muita coisa porém, também precisou continuar. Alguns objetivos continuaram existindo e, talvez, tiveram até seus prazos encurtados e tivemos que descobrir uma nova solução para um mesmo problema.

 

Foi exatamente o que aconteceu comigo na minha trajetória na Feedz. Eu tive a sorte de ter minha posição profissional mantida e reafirmada. Isso aconteceu, é claro, num misto de um trabalho prévio mas também aproveitando as oportunidades.

 

Desde a minha entrada na Feedz deixei claro a minha vontade de assumir uma posição de liderança e venho construindo isto de diversas formas desde setembro do ano passado. No início deste ano, a oportunidade se tornou tangível e começamos um plano para que isso se concretizasse jå em meados de 2020. Eu teria 90 dias de preparação intensa. Tudo parecia dentro planejado até que tivemos uma crise mundial.

 

O dia em que o #DesafioDos90DiasdaCami foi divulgado para todos os Parrots foi também o dia do nosso primeiro checkin 100% virtual, com todos em home office devido ao COVID-19. Isso era março. Foi também quando começamos uma força tarefa para contatar todos os nossos clientes, auxiliå-los nesse momento tão crítico e também impedir que uma grande onda de cancelamentos atingisse a nossa empresa. Nesse momento todos os olhos se voltaram para o sucesso do cliente e foi quando tive meu primeiro aprendizado.

1. Bons lĂ­deres sĂŁo feitos em tempos de crise

Eu tinha um direcionamento claro: contatar 100% dos clientes. Mesmo que o mundo estivesse caindo, e aqui posso dizer que nĂŁo estou usando isso em sentido figurado, eu precisava garantir que o time focasse nesse objetivo. Foi preciso:

  • abandonar os objetivos que tĂ­nhamos construĂ­do;
  • fazer as pazes com uma Feedz que nĂŁo existia mais e;
  • colocar o time em modo “emergĂȘncia” mantendo a positividade e cuidando das pessoas.

 

Isso era meados de março e no final do mĂȘs tivemos outro baque, assim como muitas empresas, tivemos que desligar alguns Parrots, realocar outros e nisso vi o time de CS se modificar completamente. Recebi em meu time duas pessoas muito experientes em Feedz, mas que nĂŁo tinham nenhuma experiĂȘncia com sucesso do cliente e que precisavam entregar muito resultado em pouquĂ­ssimo tempo. Tive aĂ­, meu segundo aprendizado.

2. Liderar Ă© servir

Minhas experiĂȘncias de liderança sĂŁo poucas, mas jĂĄ tive muitos lĂ­deres e o que mais me inspirou em todos eles foi a capacidade de se adaptar ao seu time. Como eu poderia me adaptar a essas pessoas e servĂ­-las de modo a extrair o melhor delas? O lĂ­der precisa ser humilde sempre, mas eu precisava ser muito humilde, atĂ© porque sou inexperiente. Para responder a minha pergunta fiz trĂȘs atos simples e recorrentes:

  • solicitava feedbacks para meus liderados com frequĂȘncia;
  • conversei com seus lĂ­deres antigos e pedi dicas;
  • levei seus feedbacks ao pĂ© da letra e implementei todos os pontos.

 

Num momento desses, fazer os seus liderados performarem é mais importante do que o seu ego, se mudar é a solução: mude. Quando tudo passar questione e se adapte mais uma vez.

 

Assim conseguimos, em 45 dias, contatar 80% de toda nossa base de clientes, estancar o net churn de forma que nos permitisse crescer mesmo com um baixĂ­ssimo volume de vendas e manter o logo churn abaixo de 5%, entregando valor aos clientes de forma que o cancelamento sĂł parecesse uma alternativa vĂĄlida em Ășltimo caso.

 

Foi uma excelente entrega, com certeza. Comemoramos, mas a cabeça jå estava lå na frente. O que nos leva ao terceiro aprendizado.

3. Ser lĂ­der Ă© planejar o presente pensando no futuro

Claro que comemoramos a nossa vitĂłria. Foi uma entrega e tanto e sou muito grata ao time que entregou isso. (Aqui nĂŁo me refiro ao time de Sucesso do Cliente da Feedz mas a todo o time da Feedz.) Contudo assim que conseguimos equilibrar um pouco as consequĂȘncias da crise jĂĄ estĂĄvamos pensando em como adaptar a nossa operação e time ao novo normal. Como orientar os novos clientes em um onboarding home office? Qual seria a melhor forma de desenvolver o time dentro desse perĂ­odo? Como atender as expectativas de carreira das pessoas que foram realocadas para minha ĂĄrea? Eram perguntas demais e respostas de menos. O que eu fiz? Mais perguntas, dessa vez, para pessoas diferentes:

  • Entendi mais profundamente a estratĂ©gia futura da empresa e tambĂ©m da ĂĄrea com lĂ­deres e CEO;
  • Reuni todo o time de sucesso que tinha falado com 80% dos clientes para entender o que tinha mudado e qual seria a melhor forma de entregar valor nesse momento;
  • Solicitei feedbacks e realizei reuniĂ”es 1on1 para entender profundamente as expectativas do time.

 

Do brainstroming surgiram ideias que nos guiam atĂ© hoje, assim como das conversas que tive com o Bruno, CEO da Feedz sobre as estratĂ©gias da empresa. Sempre que possĂ­vel, uso minha posição de iniciante para perguntar tudo. NĂŁo existe pergunta idiota e o inĂ­cio Ă© o melhor momento para se vulnerabilizar. Um lĂ­der experiente, terĂĄ mais possibilidade de ser julgado por suas dĂșvidas mas quem estĂĄ começando serĂĄ admirado por perguntar e se interessar.

 

Se vocĂȘ, assim como eu, tem a sorte de ter um emprego nesse momento, use esse momento para se destacar, mostrar seu valor e absorver tudo que vocĂȘ puder das pessoas ao seu redor. Manter-se bem em momentos de crise Ă© uma habilidade muito valiosa em qualquer ambiente, use esse momento para aprimorĂĄ-la!

 

VocĂȘ tambĂ©m estĂĄ passando por desafios de liderança em meio a pandemia?

Vamos conversar, acredito que Ă© possĂ­vel aprender com todos.

 

*O termo VUCA nasceu do acrĂŽnimo das palavras em inglĂȘs Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity (em portuguĂȘs: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade, respectivamente) 

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