[CaseFeedz] Como a ClickBus encurtou distâncias e virou case de engajamento

A gestão de pessoas a distância virou case de superação para a grande maioria das empresas em 2020. Os desafios que vêm se apresentando parecem iguais, mas, a verdade é que eles têm medidas e pesos diferentes. 

E para lidar com situações tão variadas, cada gestor deve compreender bem as particularidades de seu time, encontrando meios de estar ao lado de cada colaborador no dia a dia, ainda que não presencialmente.

Passado o susto inicial dos impactos trazidos pela necessidade de distanciamento social, é hora de olhar para as boas práticas corporativas que surgiram a partir deste novo cenário. 

O lado bom é que a essa altura dos acontecimentos, já é possível identificar quem conseguiu fazer do limão uma limonada. 

Se colocar os times para trabalhar 100% remotos já é desafio suficiente para testar a cultura de grande parte das empresas, imagine fazer a implementação de uma plataforma de gestão de equipes no momento exato da transição do trabalho presencial para essa nova fase. Foi o que aconteceu com a ClickBus. 

Quando a empresa, com sede na cidade de São Paulo-SP, colocou os seus 108 colaboradores para trabalhar em casa, em março de 2020, o RH estava em fase de onboarding dentro da plataforma Feedz. 

A expectativa da empresa em contratar uma solução como essa era alta. Contudo, todo o processo de apresentação e de primeiro contato do time com a ferramenta havia sido planejado para acontecer de forma presencial. 

Revisar os planos e dar os primeiros passos de forma certeira passou a ser o foco da estratégia. Afinal, manter a proximidade dos times e, assim, dar continuidade a todas as ações que eram feitas no escritório passou a depender exclusivamente do Feedz. 

“Existiu um ponto-chave que nos permitiu nos apoiar um no outro e nos adaptar a essa nova realidade, ”, lembra Mariana Dornellas Pesquero, analista de Gente&Gestão da ClickBus. 

E os dados que comprovam essa afirmação são bastante expressivos. 

Apenas nos dois primeiros meses, as movimentações dos “ClickBusers” dentro da plataforma alcançaram patamares como:

Além de revelar o que foi determinante para o bom andamento do projeto, Mariana nos contou também como a empresa tem lidado com os desafios da gestão de pessoas em um mercado bastante sensibilizado pelas medidas de contenção do avanço do novo coronavírus (Covid-19).  

Chegou a hora de sabermos tudo sobre a parceria de implementação ClickBus + Feedz! 

Voe com a gente nesse case! 

Quem é a ClickBus?

A ClickBus é um marketplace, líder de mercado, que permite a compra online de passagens de ônibus rodoviário de mais de 130 empresas de ônibus parceiras, para mais de 4 mil destinos, em todo o Brasil. 

Fundada em 2013, a empresa atua em todas as pontas do ecossistema digital do setor. Faz parte da Rocket Internet, grupo alemão de revendedores de passagens de ônibus com abrangência global. 

Sua sede está localizada na cidade de São Paulo-SP, na Vila Olímpia. A empresa também mantém parte de sua equipe comercial em Belo Horizonte-MG.

Vamos acompanhar agora a entrevista com Mariana Dornellas Pesquero: 

Como a pandemia está afetando o mercado da empresa hoje? 

Com a recomendação de evitar aglomerações, viagens de ônibus foram canceladas por todo Brasil desde o início da pandemia. Estamos agora acompanhando o processo de retomada das rotas, que está acontecendo de forma regionalizada. 

É preciso atender adequadamente as pessoas que precisam viajar. Nosso papel é fazer um forte trabalho em parceria com as viações no cumprimento das regras sanitárias. 

Algumas mudanças precisaram ser feitas como a venda intercalada de poltronas e a obrigatoriedade do embarque com uso de máscara. Além disso, temos feito teleconferências junto a outros players do turismo para identificar alternativas para o segmento nos próximos meses. 

Quais ideias surgiram para a ClickBus estar mais próxima dos clientes neste momento tão difícil?

As medidas de distanciamento, embora sejam pertinentes e necessárias, adiaram o reencontro de familiares, namorados e amigos. Para lidar com isso, a ClickBus criou como solução o fundo “Aquele Abraço”, que tem como objetivo presentear passagens de ida e volta, no fim da quarentena, para aqueles que não tiverem condições de pagar por uma viagem por conta da Covid-19.

A iniciativa é como uma grande corrente do bem que irá facilitar a conexão entre pessoas e o maior destino pós-pandemia: o abraço. Os recursos do fundo são provenientes de empresas de ônibus, clientes e da própria ClickBus. 

Como tem sido a gestão das pessoas neste momento?

A cultura da empresa sempre estimulou uma postura colaborativa. Isso ajudou a integração entre as áreas e, consequentemente, a entrega de resultados junto ao mercado consumidor. Mesmo neste momento em que todos estamos distantes.

O que a ClickBus procurava até chegar à Feedz?

Conhecemos a Feedz, porque procurávamos uma ferramenta para gestão e acompanhamento do desenvolvimento dos colaboradores. Queríamos apoiar nossas rotinas, unificando tudo em uma plataforma, simplificando a mensuração dos indicadores.

Também tínhamos o objetivo de melhorar a comunicação interna, incentivar os feedbacks, celebrar as conquistas e conectar mais fortemente as pessoas à cultura. 

Como eram as rotinas da ClickBus antes do Feedz?

Posso citar as reuniões semanais 1:1, como um bom exemplo. As anotações destes encontros eram feitas no caderno e ficavam desconexas entre líderes e liderados. Hoje, tudo o que é conversado está dentro do Feedz, organizado por tópicos e temas. 

Como foi implementar a ferramenta enquanto o time já estava 100% em home office?

Se não fosse a questão do home office, a implementação do Feedz teria sido feita em um treinamento comum, dentro de uma sala de reunião, com o apoio de uma apresentação em Power Point. 

Mas, o isolamento social nos obrigou a mudar o formato. A distância, optamos por fazer um treinamento mais prático, que estimulou uma participação ativa e despertou a curiosidade de todos.

Como acabou havendo uma usabilidade “forçada”, eliminamos potenciais erros que aconteceriam mais à frente, porque todos tiveram seu primeiro contato com a ferramenta ao mesmo tempo. Conseguimos criar, assim, uma percepção de relevância para cada indivíduo e para os times. 

A área de customer success da Feedz também nos ajudou muito neste processo de implementação. 

Quais foram as etapas desta implementação a distância?

Tivemos um período de sensibilização das equipes a respeito das expectativas sobre a plataforma, que funcionou como uma apresentação da nova parceria. 

Depois, fizemos um treinamento específico para os colaboradores, e aqui entra o ponto-chave: montamos turmas de treinamento por videoconferência e nesses treinamentos, ao invés de abrir uma página do Feedz e apenas mostrar, eu convidava a todos os colaboradores para fazerem cada passo junto comigo. Assim, todos os participantes tiveram a real visão da facilidade de usar e do quão positiva é a ferramenta. 

Porém, o que levou a curva de adesão para o alto foi quando aplicamos o treinamento para a gestão. Foi impressionante o quanto os gestores compraram a ideia da ferramenta e passaram a celebrar com seus times, a enviar feedbacks e a estimular os colaboradores a também utilizar.

Como o Feedz tem ajudado a diminuir as distâncias entre os colaboradores durante a pandemia? 

Ter o Feedz é como poder dar um abraço, mas virtual. O nosso setor foi muito afetado. Por isso, neste período, tem sido importante para o time manter uma sensação de proximidade. 

A sociedade está vivendo um momento inseguro em muitas áreas como na saúde, no trabalho… Nessas horas, é importante oferecer um acolhimento, um espaço em que a empresa quer saber das pessoas, ouví-las. 

As pesquisas têm nos ajudado a acompanhar a saúde mental dos colaboradores, além de conhecer outras necessidades ligadas ao desenvolvimento das atividades diárias. Dentro da plataforma é possível coletar as informações de uma forma mais carinhosa. 

Não sei se existiria uma ferramenta que cairia tão bem em uma situação como essa.

Quantas pessoas na empresa utilizam ou são impactadas pela solução? Qual o retorno dos colaboradores em relação a ela?

Na segunda quinzena de junho de 2020 já havíamos alcançado 97% de adesão, o que significa que dos 108 colaboradores cadastrados, pelo menos 105 deles acessaram nos últimos 30 dias. De acordo com a equipe Feedz, esse é um número bem expressivo! 

De maneira geral os colaboradores gostam muito da plataforma. Por ser amigável, é fácil de navegar, muito intuitiva. Une a todos enquanto colaboradores da mesma empresa, entende? Os times permanecem unidos. Não é uma solução que faz algum tipo de distanciamento entre as áreas, ou, entre “panelinhas”. 

A plataforma solucionou algum outro desafio além do esperado?

A cada dia que passa a gente se surpreende um pouco mais com a Feedz. Nossas expectativas eram de ter uma ferramenta que nos auxiliasse na gestão e ela, além de tudo isso, nos aproxima, deixou nossos times mais engajados, nos permitiu fazer pesquisas para compreender como estão nossos “ClickBusers” em um período tão sensível como o que estamos passando e, a partir disso, saber como atuar de maneira assertiva. 

Hoje em dia, eu garanto que sei mais sobre as conquistas de todas as áreas da empresa, pois elas celebram em nosso mural. Garanto também que eu me sinto mais parte da empresa quando a minha gestão celebra algo de bacana que eu fiz. 

Tenho mais controle das minhas entregas, do que é esperado de mim e dos combinados, porque registramos nossos 1:1s. 

Então, de verdade, a Feedz é uma ferramenta muito completa e que nos trouxe, além da gestão e desenvolvimento, uma sensação maior de união e aproximação, que reflete diretamente no engajamento dos colaboradores no dia a dia de trabalho e nas entregas.

Ainda há algum desafio a ser solucionado? Quais são os próximos passos? O uso da plataforma da Feedz contribui para essa expectativa? Como?

Temos alguns desafios constantes que são evoluir e manter o engajamento na plataforma, pensar em ações que tragam, cada vez mais, os colaboradores para o Feedz e usar tudo o que ela (solução) nos oferece. 

Para isso, temos em mente um programa de reconhecimento que será atrelado ao que já existe hoje na ClickBus. Digo isso por mim mesma, é bom demais ser reconhecida por um bom trabalho, isso me motiva a entregar projetos cada vez melhores e é isso que queremos. 

Além disso, temos nosso programa de Gestão de Desempenho batendo em nossa porta e, dessa vez, faremos 100% remoto, então, vai ser muito desafiador. Contamos com o Feedz para deixar a experiência mais simples e agradável para todos os participantes.

Quais são os indicadores dentro do Feedz mais importantes que estão guiando a tomada de decisão sobre as ações junto ao público interno?

As pesquisas que aplicamos foram essenciais para a tomada de algumas decisões durante esse momento de home office. Através delas, estamos conseguindo saber exatamente o que as pessoas querem. E isso é muito importante para nós. O bem-estar e o desenvolvimento dos “ClickBusers” são nossas prioridades. 

Por que a ClickBus considera a implementação do Feedz como um case de sucesso?

A meu ver, o que indica ser ou não um case de sucesso é ver o pessoal comentando coisas como: “Que legal, publica isso lá no Feedz”, ou “Essa ação foi demais. Vou te mandar um feedback atrelado a tal valor da empresa” e perceber que não é um papel exclusivo da área de Gente&Gestão incentivar o uso da ferramenta. Os próprios colaboradores utilizam, porque gostam e acreditam. 

Outro impacto positivo é com relação à importância dada pelas lideranças. Tivemos um bom exemplo com as celebrações: um gestor começou a celebrar as coisas pequenas do time e isso engajou e motivou o uso por muitas outras pessoas. Entrou para cultura. 

Nosso papel como RH é manter esse engajamento e pensar em mais ações para que ele não caia.