Entrevista com Karine Sabino, CEO da Adove
As agências de marketing, comunicação e publicidade funcionam em uma dinâmica diferente de outras empresas. Isso porque demandam a gestão de diferentes clientes por atendimentos, geralmente têm uma cultura descontraída e uma rotina bastante cheia.
O principal ponto de atenção neste modelo de negócio é o colaborador. Cada atendimento é responsável pelo relacionamento da empresa com determinados clientes, portanto, este precisa estar motivado, engajado e ter poder de decisão. Porém, até onde vai a autonomia do atendimento? Como manter este engajamento? Como gestão e atendimento podem trabalhar em conjunto para atingir os melhores resultados?
Conversamos com Karine Sabino, CEO daAdove. O segredo, de acordo com ela, é alinhamento e feedback. “Na Adove buscamos deixar todos à vontade para se posicionar. Isso faz parte dos nossos valores de transparência e honestidade. Esse mesmo posicionamento é incentivado para os feedbacks entre equipe e gestores. Entendemos que fazendo isso, quem ganha é a empresa e que mesmo em níveis diferentes, todos temos pontos a melhorar”, ressalta Karine.
Protagonismo do atendimento –
Um grande desafio das agências é dosar a autonomia dos atendimentos sem sobrecarregá-los. Karine defende que o protagonismo traz consigo grandes responsabilidades, por isso, um caminho para promover que os atendimentos possam responder com autoridade aos seus clientes é a capacitação.
“Buscamos capacitar nossos colaboradores para que eles se sintam seguros diante de qualquer atendimento. O protagonismo só é possível com o domínio dos conhecimentos técnicos e dos fluxos internos da agência” , Karine enfatiza
Ser protagonista também significa gerir crises em um certo nível. Receber feedbacks negativos dos clientes, na visão de Karine, é algo que deve ser encarado como uma oportunidade de melhoria. “Existe um ditado que diz que ‘Uma má notícia cedo, é uma boa notícia’. Ou seja, os feedbacks servem para permitir que melhoremos nossas entregas. Aqui na Adove costumamos dizer que o feedback é um presente e que devemos apenas agradecer. Acreditamos que assim, ao invés de nos defendermos ou confrontarmos com o que recebemos, iremos interiorizar e entender o que deve ser feito. Isso vale para todos os feedbacks recebidos. Depois, obviamente, são dadas as tratativas necessárias”, explica.
Se o protagonismo do atendimento passa por receber e dar encaminhamento aos feedbacks negativos, qual é o papel do gestor neste processo? A interação entre atendimento e gestão é muito importante e o papel de cada profissional deve ser bem delimitado para não haver divergências. “Temos uma gestão bastante compartilhada e processos bem definidos o que ajuda a manter a autonomia do atendimento”, fala Karine. Em situações de crise, por exemplo, a primeira pessoa a ser consultada é o atendimento para esclarecimentos. A definição de ações, então, é feita em conjunto.
Feedback, a chave do sucesso –
Dentro de um ambiente de tantas trocas, o feedback é essencial para manter um alinhamento. Karine exemplifica: “Há um grande volume de feedbacks entre a equipe Adove. Eles são bastante pontuais e ajudam a equipe a melhorar suas entregas, seu posicionamento na empresa e diante do cliente”.
A principal ferramenta usada para isso hoje na Adove é a Feedz. Além de gerar feedbacks recorrentes que levantam pontos para serem abordados nas reuniões trimestrais, a plataforma ainda contribui para o compartilhamento de bons resultados.
“Aqui na Adove entendemos que pequenos detalhes são tão importantes quanto grandes performances. É por isso que compartilhamos tudo que vem de positivo, de clientes ou não. Esse compartilhamento é feito no Feedz através da aba de celebrações ou ainda pelos outros canais. Entendemos que muitas vezes os feedbacks se concentram em pontos negativos e por isso incentivamos a todos a compartilhar os elogios, os bons resultados, independente de quem os receba. A cultura foi sendo criada com exemplos, os gestores começaram a compartilhar e hoje todos fazem isso”, finaliza Karine.
Professor, publicitário, pós-graduado em marketing digital, CMO & Co-founder na Feedz.