Por que o feedback do cliente está matando seus esforços de inovação

 

O feedback não é o que as pessoas pensam que é. Originalmente, o feedback é um sinal eletrônico recebido em resposta a uma saída eletrônica. O sinal recebido de volta pode ajudar a determinar se o sinal de saída foi “correto” ou recebido corretamente. Hoje, o termo também pode ser aplicado a processos não eletrônicos e não automatizados.

O feedback é bom para melhorar ou corrigir um processo. Não é bom medir o impacto do processo. Os comentários sobre um recurso do produto, por exemplo, podem dizer se ele funciona como esperado, mas não se o recurso contribui para um resultado maior desejado. Se você quer saber sobre o resultado desejado, é necessário pedir explicitamente isso.

O verdadeiro “feedback” deve ser em resposta a um sinal de saída específico e deve ser fornecido por alguém ou algo que entenda fundamentalmente esse resultado e seu propósito.

Em vez disso, nós fazemos isso de forma errada. Pedimos feedback:

  • Sem definir o objetivo
  • De pessoas que não têm empresas que oferecem
  • De maneiras que não funcionam

Feedback vs. opiniões

O seu método de provocar feedback importa (e, na verdade, determina se você está realmente recebendo “feedback”). Ironicamente, seu alvo é mais propenso a dar feedback na verdadeira definição da palavra, do que você deseja ou pretende que seja. Pedir comentários leva o alvo para fora do contexto correto para seus propósitos.

Os empresários adoram a ideia de lançar sua ideia e depois solicitarem feedback: “O que você acha?” A questão não procura entender se o produto resolve o problema do usuário em potencial, mas pede ao cliente que o ajude . O contexto é o problema do empreendedor de desejar um produto bem-sucedido.

O “usuário” é propenso a dar conselhos sobre o assunto ou ao sucesso potencial da idéia. Os recursos que ela pode oferecer não são aqueles que ela precisará usar ou pagar, mas sim características que ela construirá como se elafosse a empresária!

É isso que você pretendia?

Foto de Daria Nepriakhina em  Unsplash

 

Vejamos um exemplo.

Digamos que você está buscando interromper a viagem aérea esperando reinventar a experiência do viajante através de interiores de avião modulares. Em busca dessa idéia, você pode querer aprender:

  • O nível de insatisfação com o design atual
  • Se o novo sistema irá melhorar o nível de satisfação
  • Se o novo sistema prejudicará o nível atual de satisfação

Você poderia usar pesquisas para obter “feedback” sobre alguns aspectos da atual viagem aérea. Você poderia ter usuários avaliar suas experiências; você poderia utilizar o Net Promoter Score para medir a “paixão” do cliente. Os clientes serão capazes de responder honestamente porque você está perguntando como eles se sentem em relação à sua experiência de viagem.

Não é “feedback” para perguntar se eles gostariam de um design de interiores modular. Nem é “feedback” para perguntar se eles se sentiriam menos seguros. Eles não sabem. Eles não podem saber. Da mesma forma, não é “feedback” para perguntar às pessoas que fabricam o avião essas questões.

Você está pedindo especulação de clientes. Isso é valioso? Essa é sua intenção? Novamente, o feedback verdadeiro exige conhecimento ou experiência em relação à questão que está sendo feita.

      • “Feedback” é para responder a um processo ou saída definido
      • O “feedback” qualitativo não é adequado para medir o impacto do cliente ou alcançar a aspiração
      • O doador de feedback deve ser um “especialista” no domínio em que estão fornecendo feedback sobre

    O papel do feedback na inovação lean

    Pedir feedback incorretamente é simplesmente um convite para criticar.

    O alvo já não atua como agente do processo e agora está mentalmente comprometido com a questão sobre a qualidade do seu desempenho, independentemente de o processo ter atingido seu propósito ou não.

    Para muitos empresários iniciantes e inovadores corporativos, pedir aos potenciais clientes e usuários o “feedback” é a soma e o alcance de suas práticas de “desenvolvimento de clientes”. Também é uma crítica primária da inicialização lean, apontando para os comentários de empreendedores “visionários” famosos por declarar que nunca pediriam aos clientes sobre as necessidades ou desejos do produto.

    A coisa é, os “visionários” estão certos. Mas o problema não está em perguntar, é como se pergunta o que se aprende. Os clientes são notoriamente ruins ao fornecer “feedback” de produtos úteis porque suas respostas são meramente opiniões especuladas com base nas preferências atuais de experiências passadas. Eles sabem o que eles gostam e não gostam de produtos existentes, mas é sobre isso.

    Por esta razão, as técnicas de Lean Innovation procuram executar experimentos que medem o comportamento do cliente que melhor demonstram o valor de um produto ou recurso em vez de simplesmente pedir “feedback” sobre uma idéia de solução.

    Geralmente, quanto mais “inovadora” a ideia, menos provável pedir ao seu potencial cliente sobre isso produzirá resultados precisos. É também por isso que muitas técnicas tradicionais de pesquisa de mercado, como grupos focais e pesquisas também são menos propensas a produzir dados úteis ou idéias para idéias mais inovadoras.

    Ao trabalhar em algo novo, considere se você deve pedir comentários.

    Qualquer um lhe dará feedback se eles têm ou não a experiência para fazê-lo. Como você apresenta seu pedido determina a probabilidade de sua relevância.

     

    (Conteúdo traduzido) – Fonte: Medium Brant Cooper 

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